Tevreden huurders
Wij vinden het belangrijk dat onze huurders tevreden zijn. Daar werken wij continu aan, zowel zichtbaar als op de achtergrond. Intern verbeteren we onze processen doorlopend: we passen onze werkwijze aan en richten deze effectiever in. Dit merken onze huurders doordat ze snel en in 1 keer goed worden geholpen.

We communiceren actief over wat de huurder van ons kan verwachten en wat niét. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer een wijkconsulent kennismaakt met een nieuwe huurder. Een groot voordeel is dat we op deze manier in contact blijven en weten welke behoeften er zijn. We vinden het erg belangrijk dat de huurder weet dat hij bij ons terechtkan: we zijn niet alleen in beeld wanneer er iets mis is.ijvingen niet wezenlijk af.

Servicelevel
Wij zijn pas tevreden als onze huurder dat is. Daarom meten we sinds de oprichting van het Klanten Service Centrum (KSC) in 2011 het servicelevel van deze afdeling. Het doel is om 80% van de binnenkomende telefoongesprekken binnen 30 seconden te beantwoorden. In 2018 was dit 83%. Ons streven is dat 80% van de klantvragen in 1 keer wordt afgehandeld. In 2018 lukte dat in 80% van de gevallen.

Over 2018 hebben we in de benchmark op het onderdeel huurdersoordeel minder goed gepresteerd dan in voorgaande jaren. Dit hadden we enigszins verwacht. We zaten schaars in de tijd vanwege de implementatie van een nieuw primair systeem en de inrichting van een nieuwe woningzoeker. Het oordeel van de huurder daalde gemiddeld van een 7,7 naar een 7,6. Daarmee scoren we nog steeds boven het landelijk gemiddelde van 7,5.

Het KSC, de balies en de afdeling Verhuur en Verkoop vormen sinds 2017 gezamenlijk het Klantpunt. We zetten in op intensievere samenwerking binnen dit Klantpunt. Dit komt tot uiting in kennisuitwisseling en in het directer betrekken van de huurder bij onze processen. Zo wordt de aanmelding van een nieuwe huurder in 2018 al grotendeels, digitaal ondersteund, bij de frontoffice afgehandeld.

Met het oog op brede inzetbaarheid werken de afdelingen Verhuur en Verkoop en het KSC samen vanuit 1 team. Verhuurmedewerkers die zich met het primaire (klant)proces bezighouden, zoeken hun werkplek dichtbij het KSC. Zo kunnen zij beter op elkaar inspelen en is er ruimte om pieken in capaciteit door huurdersvragen en interne projecten op te vangen. Door intern zo flexibel mogelijk te werken, kunnen we huurders sneller en efficiënter van dienst zijn.


Resultaten klantmetingen
We vragen onze huurders regelmatig om feedback. Digitale klantmetingen helpen ons om erachter te komen wat goed gaat en waar verbeterpunten zijn. Iedere maand verzenden we een online vragenlijst aan huurders met wie we contact hebben gehad. Dit kan over van alles gaan: een reparatieverzoek, verhuizing of vraag. In 2018 gaven huurders die vertrokken deltaWonen een 7,7. Reparatieverzoeken werden met een 7,7 beoordeeld en nieuwe huurders beoordeelden ons tegen de landelijke trend in met een hogere score dan vorig jaar: een 7,5. Gemiddeld scoorden we een 7,6.